Presentare un reclamo a Zalando significa innanzi tutto percorrere in modo ordinato tutte le vie di dialogo che il marketplace mette a disposizione del consumatore, per poi – se necessario – passare agli strumenti di tutela previsti dal diritto italiano ed europeo. Muoversi con metodo consente di far valere i propri diritti più rapidamente e di accumulare la documentazione che servirà in un’eventuale fase di conciliazione o di contenzioso.
Indice
Preparare il reclamo interno
Prima di comporre un numero di telefono o di inviare un modulo, è utile raccogliere in un’unica cartella digitale il numero d’ordine, le e-mail di conferma, le foto dell’articolo (se difettoso) e la ricevuta del corriere. Queste informazioni sono richieste in qualsiasi canale di assistenza e riducono i tempi di risposta. Se il problema riguarda un articolo danneggiato o non conforme, conviene accedere al proprio account e aprire il modulo “Reclamo” che compare nella pagina «Hai ricevuto un articolo non in perfette condizioni?»; l’area è visibile solo dopo il login e permette di caricare immagini e note descrittive. Una volta inviato il form, il cliente riceve un numero pratica da citare in ogni contatto successivo.
Contattare il servizio clienti Zalando
Il canale più rapido è la chat integrata nel sito e nell’app («Aiuto e contatti»), attiva in orario di ufficio; in genere un operatore risponde entro pochi minuti e può fornire istruzioni sul reso o emettere direttamente un rimborso parziale se il difetto è estetico. Per chi preferisce la voce, il servizio telefonico italiano risponde allo 02 3030 0067 dal lunedì al venerdì, 8-20, il sabato 9-18 e la domenica 10-18; il costo è quello di una chiamata urbana secondo il proprio piano tariffario. L’indirizzo e-mail servizioclienti@zalando.it gestisce anche reclami scritti, ma il tempo medio di risposta varia da ventiquattro a quarantotto ore.
Quando il colloquio avviene via chat o telefono è buona regola chiedere la trascrizione della conversazione o annotare la data, l’orario e il nome dell’operatore: servirà come prova di avvenuta richiesta in caso di ritardi. Zalando si impegna a rimborsare entro quattordici giorni dal ricevimento della merce resa; superato questo termine è opportuno sollecitare citando il numero pratica.
Tempistiche e diritti del consumatore
Per gli ordini effettuati dal 7 gennaio 2025 la finestra per i resi gratuiti è di trenta giorni, in luogo dei precedenti cento: la merce deve essere non indossata e accompagnata dall’etichetta originale. A questi trenta giorni si affianca il diritto di recesso «senza motivo» di quattordici giorni previsto dal Codice del Consumo e la garanzia legale di conformità di due anni, che obbliga il venditore a sostituire, riparare o rimborsare il bene difettoso. Se il vizio emerge entro i primi dodici mesi, il difetto si presume originario e spetta a Zalando dimostrare il contrario; oltre tale soglia l’onere della prova si rovescia sul cliente, ma resta attivabile con una perizia a basso costo.
Quando la risposta non soddisfa: reclamo formale
Se l’assistenza non risolve o rifiuta il rimborso si può inviare una diffida via PEC o raccomandata A/R a Zalando SE, Tamara-Danz-Strasse 1, 10243 Berlino, allegando copia di tutti i contatti avuti e indicando un termine (di norma dieci giorni) per la soluzione. Nella stessa lettera conviene citare gli articoli 128-135 del Codice del Consumo sulla garanzia legale, minacciando – se del caso – la segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) per pratica commerciale scorretta.
Strumenti extragiudiziali
Quando il reclamo diretto resta inevaso, il consumatore dispone di diverse vie ADR (Alternative Dispute Resolution). Fino al 20 luglio 2025 è ancora attiva la piattaforma ODR della Commissione europea, che inoltra la contestazione al venditore e propone un organismo di mediazione riconosciuto. In alternativa ci si può rivolgere gratuitamente al Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia, che assiste nei casi transfrontalieri con imprese UE: basta compilare il modulo sul sito o scrivere agli indirizzi di Bolzano o Roma.
Se il problema riguarda una presunta pratica sleale – per esempio pubblicità ingannevole su tempi di rimborso – la segnalazione all’AGCM può essere fatta online tramite l’apposita webform; l’Autorità non risarcisce il singolo cliente ma può sanzionare l’azienda e indurla a trovare un accordo. Associazioni come Altroconsumo e Consumatori.it offrono sportelli telematici capaci di inviare reclami collettivi o di avviare la procedura di mediazione civile qualora l’importo superi la soglia minima.
Documentazione da conservare
Per ogni passaggio è essenziale archiviare ordine, etichetta del reso, ricevuta del corriere, fotografie e screenshot. Se l’articolo è difettoso, fotografarlo su fondo neutro con un dettaglio dell’imperfezione e, se possibile, con un giornale che rechi la data rafforza l’attestazione. Anche un piccolo video che mostra il difetto in azione può risultare decisivo in fase di perizia tecnica.
Conclusioni
Un reclamo efficace a Zalando si articola in tre cerchi concentrici: contatto diretto attraverso chat, telefono o modulo; diffida formale se il primo tentativo non ha esito; ricorso agli organismi di mediazione o alle Autorità di tutela qualora persista l’inadempimento. Conoscere i propri diritti – dal reso gratuito di trenta giorni alla garanzia legale di due anni – permette di negoziare da una posizione di forza. Archiviare ogni scambio e rispettare le forme di comunicazione previste metterà il consumatore nelle condizioni migliori per ottenere sostituzione, riparazione o rimborso senza dover ricorrere alle vie giudiziarie.
